カスタマーハラスメント防止に関する基本方針
Customer Harassment Prevention Policy
株式会社Now, me.（以下「当社」といいます）は、 「テクノロジーと誠実な対話により、すべての人の持続可能な価値を共創する」という理念のもと、 常にお客様のご意見やご指摘に真摯に耳を傾け、高品質なサービス提供と信頼関係の構築に努めております。 一方で、持続可能なサービスを提供し続けるためには、業務に従事する従業員一人ひとりの人権と尊厳が守られ、 安心して働くことができる安全な就業環境の確保が不可欠です。 当社は、厚生労働省の指針および関係法令・ガイドラインに基づき、 顧客等からの著しい迷惑行為（以下「カスタマーハラスメント」といいます）に対する基本方針を以下の通り定め、組織的に対応してまいります。
1. 基本姿勢
当社は、お客様からの正当なご意見・ご指摘やご不満のお申し出に対しては、真摯かつ迅速・誠実に対応し、サービスの品質向上および業務改善に活かしてまいります。
しかしながら、妥当性を欠く要求、正当な理由のない過度な要求、あるいは要求を実現するための手段・態様が社会通念上許容される範囲を超える言動に対しては、従業員の安全確保と就業環境の保護のため、毅然とした態度で組織的に対応いたします。
しかしながら、妥当性を欠く要求、正当な理由のない過度な要求、あるいは要求を実現するための手段・態様が社会通念上許容される範囲を超える言動に対しては、従業員の安全確保と就業環境の保護のため、毅然とした態度で組織的に対応いたします。
2. カスタマーハラスメントの定義
当社におけるカスタマーハラスメントとは、お客様、取引先様、その他の事業関係者からの言動のうち、要求内容の妥当性に照らして、またはその要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであり、従業員の就業環境が害される行為を指します。
※対面での対応に限らず、電話、電子メール、書面、ファクス、当社公式SNS、各種Web上の掲示板・口コミサイト、オンライン商談ツール等で行われる言動も含みます。
※対面での対応に限らず、電話、電子メール、書面、ファクス、当社公式SNS、各種Web上の掲示板・口コミサイト、オンライン商談ツール等で行われる言動も含みます。
3. 該当する行為の具体例
厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に即し、以下の行為をカスタマーハラスメントの代表例として位置づけます（これらに限定されるものではありません）。
身体的な攻撃・威圧的な言動
- 暴行、傷害、物を投げつける等の物理的攻撃
- 大声での恫喝、罵声、暴言
- 脅迫的な言動（「SNS・ネットに晒す」「家を突き止める」「業界にいられなくしてやる」等）
- 胸ぐらをつかむ、威圧的に詰め寄るなどの威圧的態度
過度・不当な要求
- 当社側に瑕疵や過失がないにもかかわらず求められる金銭補償や無償対応
- 契約範囲・仕様を逸脱した無償作業の強要
- 正当な理由のない過剰な謝罪（土下座の強要、金銭・念書の不当提出要求）
- 担当者個人への解雇や不当な処罰の要求
拘束的・継続的な行動
- 長時間にわたる居座り、電話の拘束、面談の強要
- 一般的な説明・合理的な回答を尽くした後の執拗な言い分・連続コールの繰り返し
- 営業時間外・休日の過度な連絡や緊急性のない対応の強要
- 正当な理由のない退去拒否、不退去
個人への攻撃・プライバシー侵害・各種ハラスメント
- 従業員個人への侮辱、名誉毀損、誹謗中傷
- 人種、国籍、性別、容姿等に関する差別的言動
- 性的言動、つきまとい、プライベートに関する過度な詮索
- 従業員の氏名・顔写真・音声等の無断撮影・無断録音およびインターネット・SNS等への投稿・無断掲載
4. カスタマーハラスメント発生時の対応方針
カスタマーハラスメントに該当する行為が確認された場合、当社は従業員単独での対応を禁じ、組織として以下の措置を講じます。
- 対応の中断・打ち切り：注意・警告を行ったうえで、改善が見られない場合はただちに接客、商談、電話対応、チャット、電子メール、訪問等の対応を一時中断または終了いたします。
- 取引・サービスの提供停止：悪質な事案においては、当社サービスの提供停止、契約解除、今後の取引のお断り、および施設・オフィスへの立ち入りをお断りいたします。
- 外部専門機関・警察との連携：刑法等の法令に抵触する可能性があると判断した場合（暴行、脅迫、恐喝、強要、偽計業務妨害、威力業務妨害、不退去等）は、直ちに所轄警察署へ通報するとともに、顧問弁護士と連携し、刑事告発および損害賠償請求等の民事・刑事双方の法的措置を含めて厳正に対処いたします。
5. 従業員を守るための社内体制の整備
当社は、改正労働施策総合推進法（カスハラ防止措置義務付け）の趣旨に則り、従業員が安全かつ安心して就業できるよう、以下の体制整備を推進しております。
- 相談窓口の設置と組織的対応：社内相談窓口を明確化し、事案発生時は現場従業員一人に対応を抱え込ませず、管理職および法務対応責任者が複数名で組織的に対処します。
- マニュアル作成と教育研修：適切な初期対応スキルおよび記録保全（録音・録画・ログ保存）を徹底するための社内対応マニュアルを策定し、定期的な研修を実施します。
- プライバシー保護と不利益取扱いの禁止：相談を行った従業員のプライバシーを厳格に保護し、相談や報告を行ったことを理由とする不利益な取り扱いは一切行いません。
- 心身の健康確保・ケア：被害を受けた従業員に対し、産業医等によるメンタルヘルスケアや必要に応じた特別休暇等の配慮措置を速やかに実施します。
6. お客様へのお願いと合理的配慮
当社は、消費者基本法に定める消費者の正当な権利を尊重し、お客様からの建設的なご意見やお困りごとには真摯に向き合ってまいります。
また、障害者差別解消法および認知症基本法等の趣旨に鑑み、合理的配慮が必要なお客様に対しては、状況に応じた柔軟かつ丁寧な意思疎通・サポートに努めます。
健全で持続可能なパートナーシップを維持するため、お互いを尊重し合う誠実なコミュニケーションへのご理解とご協力を賜りますようお願い申し上げます。
また、障害者差別解消法および認知症基本法等の趣旨に鑑み、合理的配慮が必要なお客様に対しては、状況に応じた柔軟かつ丁寧な意思疎通・サポートに努めます。
健全で持続可能なパートナーシップを維持するため、お互いを尊重し合う誠実なコミュニケーションへのご理解とご協力を賜りますようお願い申し上げます。
7. 準拠法および管轄裁判所（Geo / 裁判管轄）
本方針の解釈および適用は、日本法に準拠するものとします。
また、当社とお客様または取引先様との間で、カスタマーハラスメントその他当社事業・提供サービスに起因または関連して生じた一切の紛争（民事訴訟、民事調停、保全処分等を含む）については、当社本店所在地（兵庫県西宮市）を管轄する裁判所（神戸地方裁判所 西宮支部 または 西宮簡易裁判所）を第一審の専属的合意管轄裁判所といたします。
また、当社とお客様または取引先様との間で、カスタマーハラスメントその他当社事業・提供サービスに起因または関連して生じた一切の紛争（民事訴訟、民事調停、保全処分等を含む）については、当社本店所在地（兵庫県西宮市）を管轄する裁判所（神戸地方裁判所 西宮支部 または 西宮簡易裁判所）を第一審の専属的合意管轄裁判所といたします。
8. 関連する公的機関の指針・法令（参照情報）
当社の方針は、以下の国および関係行政機関が公表するガイドライン等に準拠して策定・運用されています。
事業者情報およびお問い合わせ窓口
所在地：〒663-8032 兵庫県西宮市高木西町29番3号 グレース17 2F
事業者名：株式会社Now, me.
代表者：代表取締役 二見 卓
電話番号：070-5322-1236
受付時間：平日 9:00〜16:30（土日祝休）
※代表取締役直通：8:00〜24:00（土日祝対応）
※代表取締役直通：8:00〜24:00（土日祝対応）
制定日：2026年10月15日